Customer Experience Management Summit 2018 

- lär dig förstå dina kunder och skapa kundupplevelser i världsklass!

21 NOVEMBER

08:00   Registrering, morgonkaffe och smörgås

08:30   Dagens moderator Mattias Fahlén inleder konferensen

Mattias Fahlén, rådgivare inom området kanalsamverkan och tidigt aktiv inom datastyrd anpassning av kundupplevelsen. Mattias arbetar strategiskt med kundmötet och bistår företag och organisationer med förstudier, strategier och förbättringsarbete inom etablering, ledarskap och försäljning. Med flera år av affärsutvecklingsarbete i gränslandet - digital self service & optimal customer service – har Mattias bland annat haft ansvar för Now Interacts verksamhet i Norden och därigenom aktivt medverkat i ett 30-tal transformationsprojekt. Idag är han verksam inom Salesforce där fokus ligger på området Service Cloud.

_______________________________

KUNDBETEENDE

_______________________________

KEYNOTE SPEAKER

08:35   Att konsumera en identitet

Traditionell marknadsföring tappar i effekt och för att bli framgångsrik krävs det att man måste jobba mer digitalt med varumärket för att kunna leverera en kundupplevelse som hela tiden överträffar kundens förväntningar och därmed öka företagets lönsamhet.

I detta föredrag sätter konsumentforskaren Marcus Klasson fokus på en digital verklighet och behandlar det centrala identitetsprojektet. Hur vi som människor är vad vi äger men att vi även idag är vad vi delar. Genom att djupdyka i individers strävan efter både en unik identitet och social samhörighet får vi insikter till människors bakomliggande motiv för en meningsfull vardag. Med bakgrund i dessa kundinsikter talar Marcus om ett antal olika marknadsföringsstrategier baserat på "culture marketing”. Avslutningsvis ger Marcus, som även forskar kring matkultur, en framtidsspaning inom mat och dryck och berättar om sin syn på framtidens konsument.

Marcus Klasson,  Konsumentforskare, Lunds Universitet & medgrundare till Matbyrån STHLM.

I sin forskning använder Marcus sociokulturella tillvägagångssätt för att förstå konsumenttrender och kulturens betydelse i dagens marknad med särskild inriktning på mat- och populärkultur.

______________________________

EXPERT

09:30-10:00   Customer interaction framework - så skapar du framgångsrik kunddialog

Att sätta samman en strategi är inte det svåra - utmaningen är att kunna skapa värde över tid trots en marknad i ständig förändring. För det krävs ett noggrant förarbete, ett anpassningsbart löpande arbetssätt samt en strukturerad mätmetodik. Recoordinate berättar om spännande case och visar ramverket för:

  • Kartläggning av befintlig kunddialog, kundsegment och kanaler
  • Identifiering av förändringsbehov för att nå målbild
  • Värdering och prioritering
  • Verkställande med hjälp av agil metodik
  • Mätning och uppföljning för att säkerställa effekt och kontinuerlig utveckling

David Törnqvist, Principal Consultant Analytics, Recoordinate AB
Lisa Nylander, Senior Marketing Consultant, Recoordinate AB

Recoordinate AB är specialister på att utveckla och effektivisera organisationer, processer och system för att stödja marknadsföring, försäljning och kundservice. Vi bryter ner silos och skapar korsfunktionella team, för att säkra våra kunders tillväxt och lönsamhet genom att hjälpa dem att utveckla nästa generations datadrivna kundupplevelser.

______________________________

10:00-10:30   Bensträckare, förmiddagskaffe och nätverkande

______________________________

AI - NYA TEKNIK, NYA MÖJLIGHETER

______________________________

EXPERT 

10:30-11:00   Till er tjänst – framtidens kundupplevelse i algoritmernas era

Med ett brinnande intresse för ny teknik pratar Essy om hur vi med värdeskapande och kundcentrerad innovation kan stärka kundupplevelsen och skapa nya tjänster och produkter utifrån våra kunders ekosystem. I en framtid då vi i allt högre utsträckning använder AI-komponenter för att förstå och interagera med våra kunder, vinner den som förstår kopplingen mellan den virtuella och verkliga världen.

Essy Dahlin, Digital strategy advisor, Sogeti

Med en bred bakgrund från en mängd olika branscher och roller hjälper Essy sina kunder att innovera med slutanvändaren i fokus. Hennes entreprenörsanda är framträdande när hon driver framtagandet av prototyper och nya affärsmodeller. Med passion och engagemang förmedlar hon sina insikter och idéer på scen.

______________________________

PRAKTIKFALL 

11:00-11:30    Design Driven AI utveckling @ Husqvarna Group

För fem år sedan började Husqvarna Group sin digitala transformation, en resa från att utveckla fysiska produkter till intelligenta systemlösningar. Du kommer få ta del av lärdomar och vad som varit viktigt för att lyckas.

  • Design Driven Digital utveckling @ Husqvarna Group fram till idag
  • Från produktplanering till systemlösningar
  • "Smart Garden" ett av de prioriterade initiativen
  • AI det framtida värdet för våra kunder och Husqvarna Group internt

Towe Ressman, VP Global Design, Husqvarna Group

Towe är en av svensk industrins mest erfarna Designchefer som tidigare arbetat på Volvo, Electrolux och nu sedan flera år på Husqvarna Group. Hos Husqvarna leder hon ett globalt team som designar för företagets varumärken och produkter, sedan några år även all UX och service design. Towe har varit en del av Husqvarna Groups Digitala resa sedan den började med Smart Garden redan 2014.

_____________________________

PRAKTIKFALL 

11:30-12:00   Så blir du framgångsrik digitalt

KLM har vunnit flera priser för sina digitala kampanjer under denna föreläsning kommer Emmelie Johansson dela med sig av sina erfarenheter. Du kommer bland annat att få ta del av följande:

  • Hur du fångar kundernas intresse online
  • Hur engagemang leder till ökad ROI
  • Hur du utvärderar dina digitala kampanjer
  • Konkreta råd och tips

Emmelie Johansson, Marketing Manager North Europe for AirFrance KLM

Emmelie har mer än 10 års erfarenhet av att arbeta med marknadsföring och kommunikation samt av att bygga framgångsrika team inom både B2C och B2B. Hon har tidigare bland annat arbetat på DHL, Lantmännen KRAFFT och har även några styrelseuppdrag.

_____________________________

12:00 - 13:00   Lunch och nätverkande

____________________________

BREAKOUT SESSIONS

Spår A - Kundinsikter/Affärsutveckling

Spår B - Beteendedesign/Företagskultur

___________________________

BREAKOUT SESSIONS MED KUNNIGA EXPERTER & PRAKTIKFALL

PRAKTIKFALL

13:00 – 13:30    Spår A - Sveriges mest kända rand – Ett nytt kapitel

Med ett starkt varumärke förknippat med nostalgi, kvalitet och hållbarhet som grund startade förändringsresan för Polarn O. Pyret. Ett varumärke omtyckt av många – med behov att attrahera en bredare målgrupp. Lyssna på hur Polarn O. Pyret har omvandlat kundinsikt till kundnytta och affärsvärde, utvecklat köpbeteendet hos sina mest värdefulla kunder, skapat ett mer lönsamt förmånsprogram samt motiverat till köp genom guidning och vägledning.

Åsa Axelsson, CRM Manager, Polarn O. Pyret

Har sedan 2016 varit en del av Polarn O. Pyrets pågående förändringsresa. Åsa delar med sig av vikten av att förstå kunden, framsteg och utmaningar samt konkreta exempel. Åsa kommer tidigare från KICKS, där hon utvecklade och drev lojalitetsprogrammet för Nordens största skönhetskedja.

_________________________

PRAKTIKFALL 

13:00 – 13:30    Spår B - Kundernas upplevelse i centrum

  • Kundupplevelse i offentlig sektor
  • Hur organisationen blir mer kundbehovsdriven – erfarenheter och resultat från Skatteverket
  • Några tankar om ledarskap

Sofia Savander, Sektionschef Kundmötesavdelningen, Skatteverket

Sofia ansvarar för myndighetens insiktsarbete. Hon har under flera år arbetat med kunddriven utveckling inom myndigheten. Här delar hon med sig av sina och Skatteverkets erfarenheter kring hur organisationen kan jobba med användarcentrerad utveckling och vilka resultat det kan ge.

______________________________

PRAKTIKFALL - Telia

13:35 – 14:05    Spår  A - Telco dör. Nu börjar framtiden!

  • Customer First! Skapa tillväxt genom kundbehov
  • Värdet och framtiden finns i kundbasen
  • Från EGO system till EKO system

Sara Mundt-Petersen Head of Customer Growth & Loyalty, Telia Company

Saras passion är att arbeta med människor och företag som strävar efter att växa, där honkan bidra med sin entusiasm och samlade kunskap. Hon har stor erfarenhet av att arbetamed CRM och CX från bland annat Coop, TUI och nu Telia Company.

______________________________

PRAKTIKFALL 

13:35 – 14:05    Spår B - Lär känna dina kunder på riktigt!

För att ett företag ska bli kundcentrerat på riktigt så måste alla medarbetare i hela företaget veta vilka som är våra kunder. Du kommer att få höra hur Dustin genom sitt arbete med kundprofiler har ökat kundkunskapen inom hela företaget genom att:

  • Utveckla kundprofiler som bygger på verklig kundinsikt
  • På ett inspirerande sätt spritt kunskapen i hela organisationen
  • Byggt modeller för differentierad kunddialog

Caroline Peterson-Ullstrand, Head of Customer Strategy & Experience, Dustin

Caroline har lång erfarenhet av att arbeta med kundstrategi, kunddialog och varumärke inom både B2B och B2C från Canal Digital, Vodafone och Telenor och nu IT-företaget Dustin där hon i rollen som Head of Customer Strategy & Experience  är ansvarig för kundstrategi och kundupplevelsearbetet inom företagets Nordiska verksamhet.

______________________________

14:05-14:35  Eftermiddagskaffe och nätverkande

______________________________

PRAKTIKFALL  

14:35-15:05    Mediemarknadens förändringar ökar kraven på ledarskapet

För att skapa snabba beslutsvägar i en snabbrörlig digital värld har man på C More skapat helt nya samarbetsformer. Du kommer att få höra om hur CRM och Customer Success arbetar tillsammans med följande:

  • Kunddriven utveckling – säljpinnar eller kunder som stannar länge?
  • Analysera och dra nytta av kundinsikter och kundnöjdhet för utveckling
  • Rätt resurser vid rätt tidpunkt 
  • Digitalisering ger fler kanaler och plattformar att möta kunden

Marie Blomkvist, Head of Customer Success, C More 

Marie Blomkvist med ansvar för Customer Success på C More drivs av att förändra och förbättra alla olika delar i kundmötet, såväl det digitala som analoga. Efter många år inom kundservice har Marie byggt en gedigen erfarenhet och det som inte Marie känner till om kundhantering känner inte många andra till. Marie fokuserar nu på att skapa ett unikt möte med kunderna genom transparens och öppenhet.  

Robert Eriksson, Head of CRM, C More

Robert Eriksson har lång erfarenhet av CRM och retention inom mediabranschen och har under de senaste åren byggt upp en datadriven CRM enhet med fokus på kundlojalitet. Robert brinner för att alltid använda sig av rätt resurser och rätt system som gör att man får ut 100%.

_______________________________

KEYNOTE SPEAKER

15:05-15:55    "Allt kommunicerar. Alltid! (Vad kommunicerar du?)"

Under denna föreläsningen kommer Kjell förmedla hur vi kommunicerar mer med vår attityd, beteende och handlingar än vad vi gör rent verbalt med ord.

Kjell Dahlin, Inspiratör och föreläsare

Kjell har en fil kand i retorik och har jobbat med kommunikationsfrågor i 26 år ute i näringslivet. De senaste tolv åren har han drivit retorikbyrån Popretorik. Hans bok "Popretorik - Upplevelsekommunikation som övertygar" har vunnit pris som Årets Ledarbok.

_______________________________

15:55    Dagens moderator Mattias Fahlén summerar dagen

16:00    Konferensen avslutas

(NOWBiZ reserverar sig för eventuella ändringar i programmet)